سجلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة نحو 195 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر أكتوبر الماضي. وجاء ذلك بالتزامن مع تحركات مكثفة لتحسين الخدمات المقدمة للمواطنين في مختلف المحافظات.
وفي هذا الإطار، تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج عمل المنظومة والجهات التابعة لها. واستعرض تقريراً موسعاً أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس الوزراء أهمية الدور الذي تؤديه المنظومة في خدمة المواطنين. كما شدد على ضرورة تعزيز التفاعل مع الشكاوى والطلبات، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المعنية.
195 ألف شكوى وطلب خلال شهر أكتوبر
كشف التقرير أن المنظومة تعاملت مع نحو 195 ألف شكوى وطلب واستفسار. وأسفرت أعمال الفحص والمراجعة عن توجيه 157 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص، بنسبة 81%.
وفي المقابل، جرى حفظ 34 ألف شكوى، بما يعادل 17% من الإجمالي. وذلك وفقاً للضوابط والإجراءات المنظمة لعمل المنظومة.
كما استكملت الجهات المختصة مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى. ويأتي ذلك تمهيداً لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
9 وزارات تستحوذ على النسبة الأكبر من الشكاوى
أوضح التقرير أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى. وفي هذا السياق، تصدرت 9 وزارات قائمة الجهات الأكثر تعاملاً مع الملفات المحالة إليها.
وشملت القائمة وزارات الداخلية والتضامن الاجتماعي والإسكان والصحة. كما ضمت التعليم العالي والتربية والتعليم والاتصالات والكهرباء والتموين والبترول.
واستحوذت هذه الوزارات مجتمعة على 91% مما جرى توجيهه إلى الجهات الوزارية. وهو ما يعكس حجم الملفات الخدمية التي تتعامل معها تلك المؤسسات.
القاهرة والجيزة والإسكندرية في مقدمة المحافظات
بلغت نسبة الشكاوى الموجهة إلى المحافظات والإدارة المحلية 20% من الإجمالي. ومن ناحية أخرى، تصدرت 9 محافظات قائمة الجهات الأكثر تعاملاً مع الشكاوى.
وضمت القائمة القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة. بالإضافة إلى المنوفية والغربية والقليوبية.
وتعاملت هذه المحافظات مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحليات. كذلك سجلت الهيئات والجامعات نسبة 16% من إجمالي الشكاوى.
جامعات مصرية تحقق معدلات إنجاز مرتفعة
أبرز التقرير عدداً من الجامعات التي حققت معدلات إنجاز مرتفعة وسريعة. وشملت جامعات القاهرة وقناة السويس والفيوم والإسكندرية وسوهاج.
كما ضمت القائمة جامعات عين شمس ودمنهور والمنصورة. وأسهمت جهود هذه المؤسسات في سرعة حسم الطلبات والشكاوى المحالة إليها.
الصحة تتعامل مع 12.4 ألف شكوى واستغاثة
شهد قطاع الرعاية الصحية تفاعلاً واسعاً مع مطالب المواطنين. واستقبلت المنظومة نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة طبية خلال أكتوبر.
وأسفرت جهود الفحص عن حسم 2730 شكوى طبية عاجلة. كما انتهت إجراءات 1352 طلباً ضمن مبادرة قوائم الانتظار.
وعلاوة على ذلك، جرى التعامل مع 1645 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية. وشملت الجهود أيضاً تسهيل إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.
التموين وحماية المستهلك يحسمان آلاف البلاغات
تعاملت وزارة التموين مع 4588 شكوى تخص بطاقات التموين والخبز المدعم. وفي السياق نفسه، نجح جهاز حماية المستهلك في حسم 1417 بلاغاً.
كما نفذت الهيئة القومية لسلامة الغذاء حملات تفتيشية لمتابعة البلاغات. وأسفرت هذه الحملات عن حسم 293 شكوى وبلاغاً ضد المخالفين.
ومن ثم، تستهدف هذه التحركات تعزيز الرقابة على الأسواق. كذلك تسعى إلى حماية حقوق المستهلكين وتحسين جودة السلع والخدمات.
التضامن الاجتماعي تنجز آلاف الطلبات للمواطنين
تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14.6 ألف شكوى خلال الشهر. وشملت النتائج إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات ضمن برنامج تكافل وكرامة.
كما جرى استخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين. وفي المقابل، وُجهت نحو 10 آلاف شكوى إلى هيئة التأمين الاجتماعي.
وتستهدف هذه الإجراءات متابعة مطالب أصحاب المعاشات. بالإضافة إلى ذلك، تعمل على الحفاظ على حقوقهم وسرعة التعامل مع طلباتهم.
أكثر من 30 ألف شكوى في الإسكان والمرافق
استقبلت المنظومة أكثر من 30 ألف شكوى تخص قطاعي الإسكان والمرافق. وتنوعت البلاغات بين مياه الشرب والصرف الصحي ومشكلات البنية الأساسية.
وفي هذا الإطار، جرى حسم 4362 شكوى بشأن ضعف مياه الشرب أو انقطاعها. كما تم التعامل مع 1398 شكوى تخص شبكات الصرف الصحي.
كذلك شهدت المنظومة تفاعلاً سريعاً مع بلاغات الطوارئ والسلامة العامة. ويأتي ذلك لضمان سرعة التعامل مع المشكلات العاجلة والحد من آثارها.
تطوير منظومة الشكاوى لرفع رضا المواطنين
اختتم التقرير بالتأكيد على استمرار تطوير قنوات التواصل مع المواطنين. وتعمل المنظومة على تسريع الاستجابة وتحسين دقة الفحص والمراجعة.
كما تستهدف تعزيز التنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية. وبالتوازي مع ذلك، تسعى إلى سرعة حسم الشكاوى والطلبات.
وفي النهاية، تهدف هذه الجهود إلى رفع مستويات رضا المواطنين.
تقرير محمد السيد